Cómo conseguir reseñas en Google sin pedirlas mal (y sin saltarte las normas)

Conseguir reseñas en Google no depende de un truco ni de una herramienta de pago.

Depende de cuatro cosas sencillas: pedirla en el momento adecuado, con un mensaje corto que lleve el enlace directo, responder a todas y no hacer nada de lo que Google y la ley prohíben.

Lo demás, por ahora, sobra.

Las reseñas en Google son las opiniones que tus clientes dejan en tu Perfil de Empresa (la ficha que aparece cuando te buscan en Google o en Google Maps): una nota de 1 a 5 estrellas y, si quieren, un texto.

Según la ayuda oficial de Google sobre el posicionamiento local, más reseñas y valoraciones positivas pueden ayudar a que tu negocio aparezca. Y cuando apareces, deciden si te eligen a ti o al de al lado.

0. Cómo conseguir un contacto en un negocio local

En eso de pedir reseñas, los negocios online suelen empezar con ventaja porqué piden su email o WhatsApp antes del proceso de compra y van construyendo una relación antes de pedir la reseña.

La mayoría de negocios físicos no trabaja este canal. Deja que el cliente entre, consuma o compre y se vaya sin dejar rastro. 

Es un fallo de estrategia muy grande que no te permite fidelizar a tus clientes. 

Puedes ampliar información sobre cómo fidelizar tus clientes, leyendo este artículo de mi negocio de consultoría de negocios.

Un ejemplo para captar los contactos de tu cliente es crear un club privado con ofertas exclusivas.

Cuando tu cliente te paga, le ofreces entrar en ese club dejando tus contactos para que te puedan enviar las ofertas y novedades. 

Además le da derecho a un descuento inicial del 10% válido durante 1 mes. 

Esto te permite crear una base de datos y luego aprovecharla también para pedir tu reseña.

Si dar este paso inicial, tendrás graves dificultades para conseguir reseñas en Google.

1. Cuándo pedir reseñas en Google: cuando el cliente tiene su resultado

La mayoría pide la reseña al cobrar o en un email automático un mes después.

Yo la pido cuando el cliente ha conseguido lo que vino a buscar: el coche ya no hace el ruido, el alumno ha aprobado, el baño está terminado.

En ese instante tiene ganas de decir algo bueno. Cada día que pasa, la reseña se convierte en «ya lo haré».

La regla: si hay una incidencia abierta, no se pide nada. Primero se resuelve.

Pedir una reseña a alguien que espera una solución es pedirle que la escriba enfadado.

2. Cómo pedir reseñas en Google: un mensaje corto con el enlace directo

Lo que funciona es lo más simple: un mensaje personal, uno a uno, por WhatsApp o por email, con el enlace que abre directamente el formulario de reseñas en Google.

Nada de «búscanos y déjanos tu opinión»: cada paso extra te cuesta reseñas.

Sin presión en el mostrador: la propia política de contenido de Google Maps dice que los negocios no deben exigir ni presionar para que se dejen valoraciones en el local.

Cómo sacar el enlace directo

Google lo explica en su ayuda para crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas:

1. Entra en tu Perfil de Empresa con la cuenta que lo gestiona.
2. Pulsa «Leer reseñas» y después «Consigue más reseñas».
3. Copia el enlace. Si quieres el QR para el mostrador, descárgalo desde el navegador de un ordenador.

Guárdalo como respuesta rápida en WhatsApp Business. Si pedir una reseña te cuesta más de diez segundos, no lo harás siempre.

La plantilla

Una frase sobre su resultado, una petición, un enlace. Nada más:

Hola, Marta. Me alegra que el baño haya quedado como querías. Si te apetece contar tu experiencia, aquí puedes dejar tu opinión en Google, es un minuto: [tu enlace]. Gracias.

Se nombra el resultado del cliente, no tu negocio, y se pide su opinión, no «cinco estrellas».

Si no contesta, un solo recordatorio a los tres o cinco días, más corto: «Te dejo otra vez el enlace por si se te pasó: [tu enlace].

Y si no te apetece, ningún problema». Insistir más no te da más reseñas en Google; te da clientes incómodos.

Personalmente prefiero siempre ofrecer algo a cambio para que el cliente haga este esfuerzo: la psicología humana es muy jodida y sin premio es complicado que alguien se tome la molestia de poner una reseña en Google positiva.

Pero si algo ha ido mal, no tengas ninguna duda que encontrará el tiempo y las ganas de poner una reseña negativa en el buscador más grande del mundo.

3. Responder a todas las reseñas en Google

Responder sirve, sobre todo, para los que leerán la conversación después.

Una ficha con reseñas en Google sin respuesta parece abandonada. Los consejos oficiales de Google piden respuestas breves, amables y sin datos privados del cliente.

A las positivas, una frase que mencione algo concreto de lo que dijo. A las negativas:

• No respondas en caliente. Comprueba qué pasó.
• Si hubo un fallo, reconócelo sin rodeos. Si no, explica los hechos con calma.
• Ofrece una salida fuera de la ficha (teléfono o email) y firma con tu nombre.

Ofrecer una solución está bien. Ofrecerla a cambio de que cambie o borre la reseña, no.

Y si una reseña es falsa (alguien que nunca fue cliente), no la discutas: denúnciala desde tu perfil para que Google la revise.

4. Lo que está prohibido

Tres cosas prohibidas al pedir reseñas en Google, y las tres están en la política de Google Maps:

• Dar algo a cambio: descuentos, regalos, sorteos o servicios gratis. Un «10 % en tu próxima visita si nos dejas una reseña» es un incentivo.
• Reseñas falsas: compradas, de amigos que nunca han sido clientes o de empleados.
• Pedirla solo a los contentos: preguntar «¿estás satisfecho?» y mandar el enlace solo a quien dice que sí. El enlace va a todos.

Si Google lo detecta, según sus restricciones del Perfil de Empresa puede borrar reseñas, bloquear las nuevas durante un tiempo y mostrar en tu ficha un aviso de que se eliminaron reseñas falsas.

Además, en España las reseñas falsas son una práctica desleal según el artículo 27 de la Ley 3/1991, de Competencia Desleal.

El único número que miro cada mes

Tasa de reseña = reseñas nuevas del mes ÷ clientes a los que se la pediste × 100

Ejemplo con números redondos: atiendes a 40 clientes al mes, se la pides a todos y llegan 10 reseñas. Tu tasa es del 25 %: una de cada cuatro.

Si tu competidor tiene 90 reseñas más que tú, a 10 al mes tardas 9 meses en alcanzarle.

La regla de decisión:

• Si la tasa es baja, mira primero si de verdad se pide a todos. Casi siempre el fallo está ahí. Si se pide a todos, revisa el momento.
• Si llegan bien y la nota es buena, no toques nada.
• Si llegan pero la nota es floja, el problema no es de marketing: está en lo que vendes o en cómo lo entregas.

Lo que puedes dejar de hacer

• Plataformas de reputación de pago. Para conseguir diez reseñas al mes basta un enlace y una hoja de cálculo. Es una herramienta para la empresa que todavía no eres.
• Campañas masivas a toda tu base de datos. Un mensaje genérico a quien te compró hace un año da poco.
• Obsesionarte con el número exacto que necesitas. No hay cifra mágica. Mira a los dos o tres competidores que salen a tu lado en Google Maps y ve recortando la distancia.

Cómo encaja en el resto de tu marketing

Las reseñas en Google no traen clientes por sí solas: hacen que los que ya te encuentran te elijan.

Cómo encajan con el resto de la ficha lo cuento en si merece la pena el SEO local.

Y si haces anuncios de WhatsApp, mucha gente mirará tu ficha antes de escribirte: pocas reseñas en Google o negativas sin responder te cuestan en cada clic.

Lo que vale el cliente que además repite y recomienda lo explico en el valor de vida del cliente.

Si quieres saber dónde está el freno de tu marketing antes de tocar nada, la auditoría de marketing te da una visión del conjunto.

Y si prefieres verlo juntos y salir con un plan escrito, está la consultoría de marketing.